南京洋蔓汽车科技有限公司电源车及防汛排水车产品是如何售后的

南京洋蔓汽车科技有限公司对所售电源车及防汛排水车产品的售后相当重视，我公司郑重如下承诺：

售后服务承诺书

1．产品质量承诺

我公司郑重承诺：

在选择使用南京奥民斯特机电科技有限产品的同时，您同时获得江苏南京洋蔓汽车科技有限公司提供的最佳售后服务、纯正的零配件供应以及本服务规范所列举的其他服务。在此我公司郑重承诺:

1）所有南京洋蔓汽车科技有限公司产品的最终用户以及有购买南京洋蔓汽车科技有限公司产品意向的用户都是我们的服务对象。

2）产品质量保证：南京洋蔓汽车科技有限公司产品均使用纯正的部件组成，产品均按照国家相关标准和本招标文件的要求进行测试。

3） 产品质量保证期: 设备的质保期为竣工验收合格之日起1年。

4）设备维修：

A、保修范围：在产品质量保证期内凡因厂方制造、设计原因导致的产品故障，均属保修范围之内，我方负责免费向客户提供保修服务和替换不合格的部件（设备的易损件和日常使用配件不属于保修范围内）。

B、因用户未按产品操作要求导致的操作错误、疏忽保养等原因而导致的故障不属于保修范围。

C、南京洋蔓汽车科技有限公司可对产品提供终身维修，维修费用按当期成本计算。

5)提供符合用户需求的技术咨询。

6)为保证设备能够正常、良好地运行，南京洋蔓汽车科技有限公司将为用户提供全面的技术培训，包括操作培训、维护培训和技术知识培训等。

7)服务响应：南京洋蔓汽车科技有限公司的各级服务机构24小时热线电话，全天候响应，在接到用户服务要求后30分钟内作出响应，48小时内到达现场。

2．售后服务体系方案

售后服务内容

1）提供产品售后维护、维修服务，帮助用户排除故障；

A) 保修服务：在保修期内产品出现产品质量问题，我方负责向客户提供保修服务和替换不合格的部件并承担费用。保修范围：从合同设备初步验收证书签发之日起一年或按合同相关条款规定，一切因厂方制造、设计原因导致的设备故障，均属保修范围之内。保修期内一年为用户进行一次现场巡检。柴油发电机组和水泵易损件、日常使用配件不属于保修范围内。因用户人为操作错误、疏忽保养等原因导致发电机组故障不属于保修范围。

B）保修期外维护、维修服务：①保修期满后30年内整车上装部分出现质量问题，公司均可提供维修服务，所有零配件均以成本价提供。②根据用户需要，南京洋蔓汽车科技有限公司可接受用户申请和委托，为用户设备提供定期维护和保养。

2）提供用户设备安装和调测服务；

3）指导用户对设备的维护和保养；

4）提供技术咨询，解答疑惑；

5）为用户提供必要的技术支持：

① 技术文件：我公司所提供的技术文件文字均为中文，使用ITU和IEC所规定的标准符号和术语，所有图纸均有标题栏、相应编号、全部符号和部件标志，并使用SI国际单位制。至少提供以下文件：

A）产品技术参数（产品的技术特点、技术数据、外形尺寸等）。

B）发电机组总装图

C）电气原理接线图

D）安装示意图

E）用户操作和维护手册

F）设备安装调试时所需的的工程设计资料

② 技术支持：我公司将对工程的设计、供货、制造、服务提供技术保障（包括转让的先进技术、技术性能保证、设计质量保证、制造质量监督和保证、质量管理保证、交货期保证等）。

我公司将全力配合安装承包商的工作，指派有经验的安装指导人员和试验工程师，对合同设备的安装、调试和现场试验等进行技术指导。我公司指导人员对所有安装工作的正确性负责。

 ③人员培训：现场培训：我公司免费提供设备现场培训，培训内容包括设备安装及其注意事项、系统测试、常规故障处理及维护等。

培训计划

其他培训：我公司可在设备生产所在地为买方工作人员提供技术培训，对各种设备的基本原理、性能等进行系统培训，并安排实验对设备进行安装测试、维护操作等。我公司负担培训场地、设备、培训材料及买方人员在当地的食宿和交通，并按合同报价向买方收取培训费用。往返技术培训所在地的交通费用由买方自行负责。

说明：培训的时间、人数、地点等具体内容由买卖双方商定。南京洋蔓汽车科技有限公司为买方培训人员提供设备、场地、资料等培训条件，并提供食宿和交通方便。

7)紧急状态下，积极配合用户的应急保障工作。

2.2、售后服务响应

1）开机调试：自服务中心接到用户开机申请30分钟应答，2小时内派出技术服务人员，按照交机调试程序为用户进行交机调试。

2）南京洋蔓汽车科技有限公司的各级服务机构设置7×24小时热线电话，全天候响应。在接到用户通知后30分钟内应答,48小时内到达现场。

2.3、故障处理方式

1）南京洋蔓汽车科技有限公司客户服务中心针对用户的需求，成立项目组专门负责该项目的售后服务，项目组由项目经理、技术工程师、服务工程师组成，提供专项服务。

2）用户使用南京洋蔓汽车科技有限公司提供的产品时，如遇到软件、硬件问题，都可以从南京洋蔓汽车科技有限公司得到电话的支持与帮助，用户可以指定一名主要联系人与南京洋蔓汽车科技有限公司客户服务中心联系。一旦接到用户的电话，南京洋蔓汽车科技有限公司客户服务中心的专业工程师将在规定时间内通过电话解决或回答用户所提出的问题。

3）对于通过电话无法解决的问题，南京洋蔓汽车科技有限公司会立即派出服务工程师到达现场为用户解决问题。

4）必要时，用户可以采用南京洋蔓汽车科技有限公司的远程分析服务。通过远程端口，南京洋蔓汽车科技有限公司客户服务中心的工程师对用户的系统进行远程诊断，加速问题的解决。

2.4、服务流程

1）客户服务中心接到用户服务的电话，立即响应填写《用户问题跟踪记录表》。

2）服务中心工程师通过电话和用户交流, 帮助用户初步分析问题, 确定是硬件或软件的问题，指导客户解决问题。

3）如果不能远程解决问题，则记录故障现象，确定故障地点，从当地办事处或服务代理商派工程师直接到现场解决问题。

4）问题得到解决后认真填写《故障处理报告》，记录故障现象、解决方法、处理结果并且归档，并向用户提交《故障处理报告》。

5）如果现场实施失败，工程师上报客户服务中心，确定是否对故障服务系统进行升级，并制定升级方案，进一步解决问题。

客户可以依次有三个级别的故障解决途径。

A、现场服务

B、如果现场服务未能解决问题，则升级到大区服务中心，由资深工程师提供故障排除计划和支持，并登记故障升级记录，采取有效措施排除故障。

C 、如果大区中心工程师没有解决问题，则从大区中心升级到总部客户服务中心和技术部共同解决。

2.5、售后服务质量控制

1）南京洋蔓汽车科技有限公司采用“客户满意度测量”和“客户问题受理规范”两项制度来控制服务质量。

2）服务中心建立用户的技术档案，定期或不定期地咨询、了解用户的设备使用状况，以便使您的设备处在良好的备用状态。

3)用户回访：

南京洋蔓汽车科技有限公司客户服务中心每年将定期或不定期的拜访用户，记录用户的意见及建议，完善产品的服务。

2.6、服务热线

    24小时服务热线

    电话：13913895396                传真：025-85505083